Dans un institut de beauté, une Charte qualité a pour objectif de regrouper les engagements d'un professionnel ou d'un groupement de professionnels envers leurs clients. Ces engagements sont la base du développement d'un système de qualité.

Pour l'institut de beauté, une Charte qualité est une valeur forte de communication à travers une synthèse d'engagements facilement repérables par le consommateur pour sa satisfaction, son confort et sa sécurité. S'engager dans un système reconnu, comme celui d'un groupement de professionnels par exemple, a toujours plus d'impact par sa notoriété, son expérience et sa validation auprès des consommateurs.

Dans le cas inverse, en l'absence de l'accompagnement d'un groupe, si un institut de soins de beauté s'improvise pour créer sa propre Charte qualité, celle-ci restera anonyme. L'esthéticienne est seule pour définir ses objectifs, évaluer les indicateurs, organiser les vérifications et assurer toute la communication.

D'un autre coté, les franchises commerciales propose des solutions marketing "clefs en main" très populaires.

Alors, comment se repérer, sur quels critères se baser ?

Rester seule ou bénéficier du soutien et de l'expérience d'un groupe ?

Rester indépendant ou s'engager avec une franchise commerciale ?

Être franchisé et mettre en place une Charte qualité ?

Principes d'une Charte qualité

Vente de produits ou de services, si la finalité d'une Charte qualité est de communiquer sur les valeurs de l'entreprise, l'objectif est bien de fidéliser les clients existants et d'en conquérir de nouveaux pour augmenter ses marges commerciales. Un système de management de la qualité (SMQ) a pour principes d'intégrer une Charte qualité et de développer des services ou des produits autour de la satisfaction des clients.

Alors, quel que soit la démarche qualité mise en oeuvre, la satisfaction des clients doit rester au centre de toutes les préoccupations. En soins esthétiques, la réalisation d'un tel système se définit en associant la qualité du résultat et la qualité du service.

La qualité du résultat est une variable subjective de la satisfaction du client alors que la qualité du service répond à des processus invariables.

Définir des objectifs de qualité

La mise en place d'une Charte qualité en soins de beauté regroupe tous les acteurs de l'institut autour d'un projet commun, celui-ci peut reposer sur un savoir-faire, sur des engagements en matière de développement durable ou encore d'hygiène. Les objectifs se définissent de façon cohérente entre l'orientation de l'institut en matière de qualité, la satisfaction des clients et la faisabilité. C'est à dire le minimum de contraintes techniques, humaines ou organisationnelles par rapport aux bénéfices escomptés. Alors, pour assurer un suivi dans le temps, les objectifs définis en amont pour une charte qualité doivent être réalisables et nécessitent la mise en place d'indicateurs de contrôles et de vérifications.

Par exemple, pour répondre à de nombreuses contraintes exprimées aussi bien par des professionnels de la coiffure que des clients, Hygiène Plus propose un programme qualité basé sur l'hygiène des services et la sécurité des consommateurs, comment ? Simplement en "isolant" les compétences professionnelles pour focaliser l'attention sur la qualité du service et la satisfaction des clients.

La satisfaction des clients doit rester au coeur des objectifs dans la mise en place d'un système de management de la qualité.

Les attentes des clients

Si plus personne ne remet en cause les qualités et les compétences des esthéticiennes, les conditions de sécurité et le bien-être des consommateurs est à améliorer pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et volatile. Aujourd'hui, penser être compétitif uniquement sur les prix en réduisant ses marges est dépassé car en plus, cela peut facilement fragiliser la stabilité économique de l'entreprise.

Par définition, les services de beauté sont dédiés au bien-être et doivent se dérouler dans les meilleures conditions possibles de sécurité et de confort. À partir de ce principe essentiel, qu'est ce qui par exemple, pourrait bien altérer ce moment de plaisir : un institut en désordre ? Une cabine de soins, d'épilation ou une table à manucure peu accueillantes avec des poubelles qui débordent ? L'utilisation d'outils à l'hygiène douteuse ?

Négliger ces points a un impact négatif et direct sur l'image de l'institut. Cela est suffisant pour certaines clientes pour aller visiter un centre de beauté concurrent et partager cette expérience. En revanche, communiquer sur des valeurs d'hygiène rassure nécessairement les clientes.

L'amélioration des conditions de travail a un impact positif sur la qualité des services.

Avantages d'une Charte qualité

Communiquer sur des valeurs

Une Charte qualité sur l'hygiène des services d'esthétique offre la possibilité de communiquer sur des valeurs fortes recherchées par les consommateurs dans une conjoncture où les médias diffusent quotidiennement de nouveaux scandales sanitaires (fish-pédicures, risques de transmission des Hépatites B et C chez les pédicures et les manucures, etc.).

Pour le chef d'entreprise, c'est également une question de responsabilité.

Améliorer la visibilité de l'institut de beauté

Dans l'institut de soins esthétiques, exposer la Charte qualité valorise l'activité et le professionnalisme, afficher un logo sur la vitrine du centre de beauté attire la curiosité des passants, sur le site web, celle des internautes et le référencement du site. Cela est aussi l'occasion d'un excellent sujet pour un blog. Partager aussi le logo de la Charte qualité et/ou du partenaire dans toute la communication visuelle (cartes de visites, flyers, tarifs, etc.), en informer les médias (presse locale, presse spécialisée) permettent un marketing rapide et efficace à moindre coût.

Communiquer à propos de la Charte qualité sur tous ces support sont autant d'occasions de conquérir de nouveaux clientes et de valoriser la crédibilité de l'institut de communiquer en beauté. C'est aussi l'occasion d'un mailing ou d'une lettre d'information pour prendre contact avec des clients restés sans nouvelles, certainement partis chez un concurrent.

Fidéliser les clients dans son institut de beauté

Dans un institut de soins esthétiques, respecter ses engagements en matière d'hygiène par exemple au travers d'une Charte qualité inscrit nécessairement le chef d'entreprise et son équipe dans une dynamique forte pour laquelle les clientes savent très bien qu'ils ne retrouveront pas ce confort et ces garanties chez un concurrent.

Développer la sécurité

Un système de management qualité par l'hygiène et la sécurité des services inscrit naturellement le chef d'entreprise et toute son équipe dans la gestion des risques professionnels. L'évaluation des risques pour la santé des travailleurs relève de la responsabilité légale du chef d'entreprise. Dans ce cadre, le médecin du travail dont dépendent les travailleurs de l'entreprise et l'accompagnement d'un Intervenant en Prévention des Risques Professionnels (IPRP) s'avèrent très utiles pour réduire les situations à risque pouvant avoir des conséquences sur la santé et la sécurité des biens et des personnes.

 

En conclusion

Bénéficier de l'expérience et du soutien de spécialistes a nécessairement un coût, souvent abordable et vite rentabilisé au regard du temps gagné, des conseils avisés et des outils mis à la disposition du chef d'entreprise. Si vous souhaitez développer dans votre institut de beauté un véritable programme qualité pour fidéliser et attirer de nouveaux clients contactez-nous.