Satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et volatile est devenu un véritable challenge pour les professionnels de la beauté (coiffure, soins de beauté et des ongles) évoluant sur un marché à forte pression concurrentielle. En effet, les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais parce que rien ne les pousse à rester et penser pouvoir fidéliser ses clients uniquement sur une notion de prix est dépassé.
Aujourd'hui, les exigences des consommateurs se situent à tous les niveaux. Alors, pour atteindre la pleine satisfaction des clients, il est déterminant d'allier avec précision la qualité du résultat et la qualité du service.
Offrir une qualité irréprochable du service
La qualité du service est incontournable pour espérer mettre en place un système de fidélisation performant. Même si cela peut paraître évident, la première impression ressentie par un consommateur est déterminante lorsqu'il se rend chez un professionnel de la beauté pour acheter un produit ou un service de coiffure, d'esthétique ou d'onglerie (manucure, pédicure, prothésie ongulaire). De ce fait, l'ambiance, l'aspect visuel (l'ordre, le rangement, la décoration), ainsi que la qualité des prestations proposées, sont autant de points qui doivent être travaillés quotidiennement.
Pour réussir, les grandes marques, tous secteurs d'activités confondus, ont bien compris que la base de tout projet de fidélisation est de proposer une qualité de service irréprochable : il faut satisfaire ses clients. Si ce préalable n'est pas rempli, cela ne sert à rien de dépenser son budget dans des opérations marketing.
Mais ce n'est pas tout, fidéliser ses clients passe aussi par la différenciation. Il faut que les consommateurs aient une bonne raison de faire appel à vos services plutôt que d'aller chez un concurrent. Si le prix est souvent un levier d'acquisition efficace de nouveaux clients, il n'est pas forcément un outil de fidélisation, les offres proposées par Groupon en sont le meilleur exemple. Il faut essayer d'attacher rapidement le client à son univers. Le but est de trouver LE point qui fera naturellement toute la différence pour fidéliser les clients à vos services de beauté, l'hygiène est un exemple simple et efficace qui a largement fait ses preuves en matière de qualité et de sécurité des services.
Ainsi, avant de penser à la mise en place d'un programme pour fidéliser ses clients, il faut s'assurer que la qualité des services et des produits proposés dans votre activité de coiffure, de soins esthétiques ou d'onglerie est optimale.
Développer la relation de confiance
Un nouveau client n'est pas forcément un client fidélisé. La première question que vous devez vous poser en tant que professionnels de la beauté c’est bien de savoir qu’est-ce-que vous pourriez bien offrir de plus au client pour lui faire plaisir, pour le rassurer et lui offrir un véritable moment de détente basé sur le bien-être. Sur quelle corde faut-il jouer pour rentrer dans son affectif, quel élément saurait le séduire ? Ce qu'il est possible de faire en plus que les concurrents pour développer son plaisir, son confort et sa sécurité ? En répondant à ces interrogations va émerger le début d’une vraie stratégie de fidélisation de la clientèle.
Tenir ses promesses, assurer la ponctualité des rendez-vous, répondre en amont et en aval aux questions du client et lui présenter ses produits et services de la manière la plus claire possible constitue déjà un bon début. Par exemple, l'engagement des professionnels dans des valeurs reconnues par les consommateurs, que ce soit en matière de développement durable, d'hygiène ou encore l'utilisation de produits bio renforce la relation de confiance et valorise votre image.
La mise en place de ces systèmes basés sur la qualité du service et des produits sont aujourd'hui accessibles à tous les professionnels de la beauté, que l'activité soit exercée sous une franchise commerciale, de façon indépendante ou à domicile. Cela repose essentiellement sur la volonté du professionnel à s'engager, à rassembler son équipe autour d'un projet commun et de respecter ses engagements.
Communiquer pour fidéliser ses clients
Bien plus économique qu'une campagne marketing, les clients satisfaits de la qualité des produits et/ou des services de beauté sont les véritables ambassadeurs de votre activité : qui peut mieux parler de vous que vos clients ? Cependant, miser sur la communication des clients est à double tranchant sachant qu'un consommateur insatisfait va en parler à dix personnes et qu'un client satisfait à trois, c'est la raison pour laquelle il est nécessaire d'offrir une qualité de service irréprochable.
L'importance des réseaux sociaux : dans cette optique, inviter vos clients à communiquer sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, etc.) et sur les sites de recommandations sociales sont des solutions innovantes et solides à moindre coût. De plus, l'arrivée de la nouvelle certification AFNOR vise à lutter contre les faux avis des consommateurs. Bien entendu, la mise en place de ce type de communication pour fidéliser les clients nécessite du temps et un peu d'investissement personnel, mais cela peut s'avérer rapidement très rentable en terme d'image et de chiffre d'affaire.
D'autres solutions existent pour fidéliser ses clients et entretenir une relation privilégiée, par exemple avec la création d'événements, les parrainages, les newsletters, les mailings, etc.
En conclusion
L'analyse en profondeur de votre activité de beauté est déterminante pour mettre en place un programme adapté à la réalité avec des objectifs précis. Dans un secteur hyper-concurrentiel, Hygiène Plus a développé des solutions innovantes basées sur la satisfaction des clients et la relation de confiance. Si vous souhaitez être aidé en ce sens pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et volatile, contactez-nous.
