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Coiffure, esthétique : Peut-on parler de tout ?

coiffeur belgique parler politique religion olivier DachkinPeut-on parler de tout avec les clients dans un salon de coiffure ou dans un institut de beauté ? Pas de politique et pas de religion !

C'est par une lettre interne que les coiffeurs de la chaîne de salons de coiffure Olivier DACHKIN ont appris la nouvelle.

Le sujet a fait la une du quotidien flamand NieuwsBlad.

Peut-on parler de tout avec ses clients ?

Début novembre, une circulaire est adressée par la direction à la soixantaine de salons du groupe belge avec pour message d'éviter certains sujets qui pourraient fâcher, comme la politique et la religion.

Pour les employés du groupe, l'étonnement est grand. Certains coiffeurs pensent même qu'une telle action pourrait nuire à l'image du groupe.

Un cadre du groupe se justifiait "Nous devons être neutres. Nous voulons éviter les débats polémiques. Vous ne pouvez pas comparer un salon de coiffure avec un café. Pourquoi allons-nous chez le coiffeur ? Pour nous détendre un peu". (Source Métro)

Beaucoup écouter, réagir peu

Selon Stéphane Coigné, un administrateur de l’Union des coiffeurs belges, interrogé samedi par le journal Le Soir, « Personnellement, j’aurais plutôt conseillé au coiffeur d’esquiver de manière diplomatique si un client commence à parler de ces sujets ».

Ce dernier juge que ses jeunes confrères devraient être davantage formés à la discussion avec les clients : tous les avis récoltés par la presse auprès des experts en mise en plis et autres permanentes convergent pour affirmer que le coiffeur est désormais une sorte de psychologue auxquels se confient femmes et hommes. Enfin, M. Coigné souligne « Il doit beaucoup écouter et réagir peu ». (Source Le Monde)

FAQ - Coiffure & Esthétique : Peut-on parler de tout avec ses clients ? Gérer politique, religion et sujets sensibles

Éviter les sujets polémiques (politique, religion, actualités clivantes) est essentiel pour :

  • Préserver l’ambiance sereine du salon (lieu de détente, pas de débat).
  • Éviter les conflits entre clients ou avec l’équipe.
  • Protéger la réputation du salon (neutralité = professionnalisme).
  • Respecter la diversité des clients (opinions variées).

5 sujets à proscrire pour préserver l’harmonie :

SujetRisquesAlternative Hygiène Plus
PolitiqueDébats houleux, clivages.Recentrer sur des sujets neutres (voyages, tendances beauté).
ReligionSensibilités personnelles, risques de offense.Évoquer des valeurs universelles (bien-être, écologie).
Actualités polémiquesTensions (ex. : guerres, scandales).Privilégier les nouvelles positives (innovations, événements locaux).
Critiques personnellesBlessures, malaise.Compliments et conseils bienveillants.
Prix des prestationsComparaisons, insatisfaction.Mettre en avant la valeur ajoutée (qualité, hygiène, luxe).

5 techniques diplomatiques inspirées des experts en communication :

  1. Écouter sans engager :
    • "Je comprends votre point de vue…" (sans donner son avis).
  2. Recentrer la conversation :
    • "Parlons plutôt de (sujet neutre : tendance coiffure, météo, voyage)…".
  3. Utiliser l’humour (si adapté) :
    • "On va éviter de se faire des nœuds avec ça, non ?" (ton léger).
  4. Proposer une pause :
    • "Je vous offre un café pendant que je prépare votre soin ?".
  5. Signaler discrètement :
    • Si le client insiste, prévenir un collègue pour désamorcer.

L'employeur peut proposer un programme de formation en 4 modules :

  1. Communication non violente :
    • Écoute active, reformulation, neutralité.
  2. Gestion des objections :
    • Techniques pour désamorcer les tensions (ex. : méthode "DESC").
  3. Psychologie du client :
    • Comprendre les attentes émotionnelles (détente, écoute).
  4. Mise en situation :
    • Jeux de rôle sur des cas réels (client mécontent, débat politique).

5 sujets gagnants pour fidéliser les clients :

SujetExemples de questionsBénéfice
Voyages"Quel est votre dernier coup de cœur voyage ?"Crée du lien, inspire des rêves.
Tendances beauté"Quelle couleur de cheveux osez-vous cette saison ?"Met en valeur l’expertise du salon.
Loisirs"Vous avez un hobby qui vous passionne ?"Découvre les passions des clients.
Bien-être"Quel est votre rituel détente préféré ?"Renforce l’image "soin global".
Événements locaux"Vous connaissez la nouvelle exposition en ville ?"Positionne le salon comme acteur local.

Conseil : 80 % des clients reviennent dans un salon où ils se sentent écoutés et valorisés.

3 étapes pour désamorcer et fidéliser :

  1. Reconnaître l’émotion :
    • "Je vois que ce sujet vous tient à cœur…".
  2. Recentrer sur le positif :
    • "Chez nous, on préfère parler de vos cheveux…".
  3. Offrir un geste commercial :
    • "Pour vous remercier de votre confiance, voici un soin offert.".

4 risques majeurs :

  1. Perte de clientèle :
    • 50 % des clients évitent un salon après un débat tendu.
  2. Mauvaise réputation :
    • Avis négatifs (Google, réseaux sociaux) = -30 % de réservations.
  3. Turnover des équipes :
    • Stress → départ des meilleurs éléments.
  4. Sanctions :
    • Discrimination ou harcèlement → poursuites judiciaires.

Modèle de charte "Échanges Bienveillants" (à afficher en salon) :

Nos Engagements :
Neutralité : Pas de débats politiques/religieux.
Écoute active : "Nous sommes là pour vous détendre".
Recentrage : "Parlons beauté, voyages, loisirs !".
Bienveillance : Zéro jugement, 100 % sourire.
Formation : Équipe formée à la gestion des tensions.

Protocole en 3 temps :

  1. 1ère relance :
    • "Je préfère rester neutre pour préserver l’ambiance du salon."
  2. 2ème relance :
    • "Je vous propose de discuter de la météo si vous le permettez."
  3. Dernier recours :
    • Impliquer un collègue ou offrir un service gratuit pour apaiser.