Les avis laissés les internautes occupent une place importante dans le milieu du e-commerce pour améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche et influencer les choix et les décisions des consommateurs.
Devenus incontournables sur les sites web, comment se repérer ?
Une annonce, un produit ou un service avec des commentaires aura plus de visites qu'un autre qui n'en aura pas : les avis intéressent les consommateurs et à cause de cet intérêt pour attirer de nouveaux clients, les commerçants sont prêts à tout.
Avant tout achat sur internet ou en boutique, la consultation des avis est souvent devenue un passage obligé pour une majorité de consommateurs. Les commentaires sur un produit, un service ou un établissement sont très faciles à publier sur les sites internet mais malheureusement, les faux avis sont très courants alors, comment se repérer entre les vrais et les faux avis ?
Qui se cache derrière ces faux avis ?
Les internautes n'ignorent plus que certains messages élogieux puissent être laissés par le commerçant lui même, par un prestataire payé pour cela ou encore que des critiques virulentes soient rédigées par un concurrent indélicat.
Les avis positifs, soit la plupart d'entre eux, permettent d'apparaitre en bonne position sur des sites et les avis négatifs eux, peuvent être ravageurs, notamment sur la fréquentation et la réputation d'un établissement.
Pour des entreprises souhaitant contrôler l’image de leurs produits, la tentation devient alors grande de réaliser de faux avis. Cependant, d'autres subterfuges sont utilisés comme la modération tronquée et la suppression d'avis un peu trop critiques.
Mais, rien ne ressemble plus à un vrai avis qu'un faux avis : des agences spécialisées en e-réputation se sont professionnalisées dans ce business juteux en laissant des commentaires à la place des consommateurs.
Pratiques commerciales trompeuses
Bien entendu, complètement illégales et considérées comme des « pratiques commerciales trompeuses », ces méthodes sont passibles de 37 500 € d’amende pour les entreprises, et d’une peine de 2 ans de prison et 3 750 € d’amende pour une personne physique.
Sous le coup de l’article L121-1 du Code de la consommation, les faux avis sont donc passibles en France de poursuites gérées par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Aucun des constats n'a encore été traité devant les tribunaux.
Comment lutter contre les faux avis ?
Aujourd'hui il est impossible de vérifier l'identité d'un poseur d'avis sur la moitié des sites de e-commerce. Contre cette dérive, l'AFNOR, (Association Française de Normalisation) a souhaité établir une norme pour « fiabiliser les méthodes de collecte et d'affichage des avis de consommateurs en ligne ». Celle-ci devra permettre de certifier la démarche des sites de e-commerce qui ont une réelle politique de contrôle des avis consommateurs et de rassurer les internautes en vérifiant l'identité numérique de l'émetteur, la possibilité de contacter l'auteur d'un avis et de consulter l'historique de ses commentaires.
Les sites volontaires pourront aller encore plus loin et faire appel à un organisme de certification indépendant, qui attestera ou non de leur respect du dispositif. En cas d'approbation, ils pourront alors, dès septembre 2013, être crédités d'un logo, témoin de leur sérieux.
Et en attendant ?
Il ne faut pas systématiquement prendre au sérieux les avis laissés par des consommateurs, mais plutôt tenter d'en apprécier le ton et de comparer les avis sur plusieurs sites et notamment sur les forums.
Le plus efficace reste quand même les recommandations et les avis de l'entourage (amis, relations, etc.) avec le grand classique : un client content va le partager avec trois personnes tandis qu'un client mécontent va le dire à dix personnes.
Et dans le secteur de la beauté : coiffure, soins de beauté, onglerie ?
À titre d'exemple, voici une liste de plusieurs sites de recommandations avec des avis, à vous d'en faire le votre :
Coiffure : YELP, meilleurcoiffeur, noscoiffeurs, Artizup, beaute-addict
Soins de beauté : beaute-addict, Qype
Etc...
Et encore une fois, aucune garantie réelle et sérieuse de l'hygiène et de la sécurité pour les clients.
Pourquoi les faux avis sont-ils un fléau pour les salons de coiffure et instituts de beauté ?
Les faux avis détruisent la confiance et faussent la concurrence :
- 60 % des consommateurs se fient aux avis avant de choisir un salon (source : BrightLocal, 2023).
- 1 salon sur 5 en France a déjà été victime de faux avis (source : DGCCRF, 2022).
- Risques :
- Perte de clients (jusqu’à -30 % de fréquentation).
- Sanctions si le salon achète des faux avis (amende jusqu’à 300 000 €, art. L441-1 du Code de commerce).
Comment repérer un faux avis sur Google, Facebook ou Treatwell ?
| Indice | Exemple | Que faire ? |
|---|---|---|
| Avis génériques | "Super salon !" sans détail. | Signalez-le à la plateforme. |
| Plusieurs avis identiques | Même texte posté par différents profils. | Contactez le support de Google/Facebook. |
| Profil suspect | Compte créé récemment, sans photo. | Vérifiez l’historique du profil. |
| Note extrême | 1/5 ou 5/5 sans justification. | Comparez avec d’autres avis. |
| Langage promotionnel | "Meilleur salon de Paris !" (comme une pub). | Signalez pour "contenu trompeur". |
Quelles sont les sanctions pour un salon qui achète ou publie des faux avis ?
- Amende jusqu’à 300 000 € (art. L441-1 du Code de commerce).
- Fermeture administrative en cas de récidive.
- Perte de confiance :
- 75 % des clients évitent un salon après un scandale de faux avis (source : Trustpilot, 2023).
- Exclusion des plateformes :
- Google, Facebook ou Treatwell peuvent supprimer la fiche du salon.
Exemple : Un salon parisien a été condamné à 50 000 € d’amende pour avoir acheté 200 faux avis (DGCCRF, 2021).
Comment un salon de coiffure ou d’esthétique peut-il se protéger contre les faux avis ?
- Surveillez vos avis :
- Utilisez des outils comme Business Suite (META) ou Google Alerts.
- Répondez à tous les avis :
- Même aux faux avis, avec calme et professionnalisme : "Nous prenons votre retour au sérieux. Pouvez-vous nous contacter en privé pour en discuter ?"
- Signalez les avis suspects :
- Via le formulaire de signalement de Google/Facebook.
- Encouragez les avis authentiques :
- Demandez gentiment aux clients satisfaits de laisser un avis (ex. : "Votre satisfaction nous est précieuse !").
- Affichez votre transparence :
- Mettez en avant vos certifications (ex. : Hygiène Plus), Certibiocide pour rassurer.
Que faire si mon salon est victime de faux avis malveillants ?
- Ne paniquez pas :
- Répondez poliment sans accuser.
- Signalez l’avis :
- Sur Google : Formulaire de signalement.
- Sur Facebook : "Signaler un avis" → "Faux avis".
- Collectez des preuves :
- Capture d’écran de l’avis + profil suspect.
- Contactez un avocat :
- Si l’avis est diffamatoire (ex. : accusation de fraude).
- Communiquez avec vos clients :
- Publiez un message sur vos réseaux : "Nous sommes victimes de faux avis. Merci de votre confiance !"
Exemple de réponse : "Cher [Prénom], nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Cependant, nous n’avons aucune trace de votre passage dans notre salon. Pouvez-vous nous contacter en message privé pour que nous puissions enquêter ? Cordialement, L’équipe [Nom du Salon]."
Comment encourager ses clients à laisser des avis authentiques ?
- Demandez au bon moment :
- À la fin de la prestation, quand le client est satisfait.
- Facilitez le processus :
- Lien direct vers votre fiche Google (ex. : "Scannez ce QR code pour nous noter !").
- Offrez une contrepartie éthique :
- Un échantillon gratuit ou un bon de réduction pour le prochain soin.
- ⚠️ Attention : Ne proposez jamais de récompense en échange d’un avis positif (interdit par Google).
- Affichez vos avis :
- Dans votre salon (écran ou cadre) et la note Google sur les réseaux et sur votre site web.
- Merci personnalisé :
- Répondez à chaque avis avec un message unique : "Merci [Prénom] pour votre confiance ! À très vite pour votre prochain soin / embellissement / moment de détente."
Astuce Hygiène Plus : Utilisez des cartes de visite avec un QR code vers votre fiche Google.
Comment répondre aux avis négatifs (réels ou faux) avec professionnalisme ?
- Répondez rapidement (sous 24h).
- Personnalisez votre réponse :
- "Cher [Prénom], nous sommes désolés pour votre expérience..."
- Proposez une solution :
- "Nous vous invitons à nous contacter en privé pour en savoir plus afin de trouver une solution."
- Restez calme et professionnel :
- Évitez les réponses agressives ou défensives.
- Passez en privé si nécessaire :
- "Pour en discuter plus en détail, contactez-nous au [numéro] ou par email."
Exemple de réponse : "Cher [Prénom], nous prenons votre retour très au sérieux. Nous n’avons pas trace de votre réservation, mais nous sommes à votre disposition pour en discuter en privé et trouver une solution. Cordialement, [Nom du Salon]."
Quelles sont les bonnes pratiques pour collecter des avis clients de manière éthique ?
- Ne jamais acheter des avis :
- Risque de sanctions légales et de perte de confiance.
- Ne pas inciter à mentir :
- "Laissez un avis honnête" et non "Laissez un 5/5 !".
- Variez les canaux :
- Google, Facebook, Treatwell, Planity et votre site web.
- Soyez transparent :
- Affichez tous vos avis (positifs et négatifs).
- Utilisez des outils légaux :
- Trustpilot, Avis Vérifiés (certifiés AFNOR).
Bon à savoir : Google pénalise les salons qui suppriment les avis négatifs.
Comment un salon certifié Hygiène Plus peut-il se différencier face aux faux avis ?
- Mettez en avant votre certification :
- "Salon certifié Hygiène Plus : des protocoles d’hygiène de qualité supérieure."
- Publiez des preuves d’hygiène :
- Photos/vidéos de vos protocoles de désinfection.
- Encouragez les avis vérifiés :
- Via Planity, Avis Vérifiés (certification AFNOR).
- Répondez avec élégance :
- "Notre salon est audité régulièrement pour garantir votre sécurité. N’hésitez pas à nous contacter pour toute question !"
- Collaborez avec Hygiène Plus :
- Affichez votre label (Charte Qualité / Certificat d'excellence).
Quels sont les droits d’un salon face à un faux avis diffamatoire ?
- Droit de réponse :
- Répondez publiquement avec preuves (ex. : absence de réservation).
- Droit au retrait :
- Signalez l’avis à la plateforme (Google, Facebook) pour suppression.
- Droit à réparation :
- Poursuites pour diffamation (art. 29 de la loi sur la presse).
- Preuves à collecter :
- Captures d’écran, registres de réservation (Ex. : Planity), témoignages.
Exemple : Un salon lyonnais a obtenu le retrait d’un avis diffamatoire en fournissant ses registres de réservation (preuve que le client n’était jamais venu).
