Les avis laissés les internautes occupent une place importante dans le milieu du e-commerce pour améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche et influencer les choix et les décisions des consommateurs.

Devenus incontournables sur les sites web, comment se repérer ?

Une annonce, un produit ou un service avec des commentaires aura plus de visites qu'un autre qui n'en aura pas : les avis intéressent les consommateurs et à cause de cet intérêt pour attirer de nouveaux clients, les commerçants sont prêts à tout.

Avant tout achat sur internet ou en boutique, la consultation des avis est souvent devenue un passage obligé pour une majorité de consommateurs. Les commentaires sur un produit, un service ou un établissement sont très faciles à publier sur les sites internet mais malheureusement, les faux avis sont très courants alors, comment se repérer entre les vrais et les faux avis ?

Qui se cache derrière ces faux avis ?

Les internautes n'ignorent plus que certains messages élogieux puissent être laissés par le commerçant lui même, par un prestataire payé pour cela ou encore que des critiques virulentes soient rédigées par un concurrent indélicat.

Les avis positifs, soit la plupart d'entre eux, permettent d'apparaitre en bonne position sur des sites et les avis négatifs eux, peuvent être ravageurs, notamment sur la fréquentation et la réputation d'un établissement.

Pour des entreprises souhaitant contrôler l’image de leurs produits, la tentation devient alors grande de réaliser de faux avis. Cependant, d'autres subterfuges sont utilisés comme la modération tronquée et la suppression d'avis un peu trop critiques.

Mais, rien ne ressemble plus à un vrai avis qu'un faux avis : des agences spécialisées en e-réputation se sont professionnalisées dans ce business juteux en laissant des commentaires à la place des consommateurs.

Pratiques commerciales trompeuses

Bien entendu, complètement illégales et considérées comme des « pratiques commerciales trompeuses », ces méthodes sont passibles de 37 500 € d’amende pour les entreprises, et d’une peine de 2 ans de prison et 3 750 € d’amende pour une personne physique.

Sous le coup de l’article L121-1 du Code de la consommation, les faux avis sont donc passibles en France de poursuites gérées par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Aucun des constats n'a encore été traité devant les tribunaux.

Comment lutter contre les faux avis ?

Aujourd'hui il est impossible de vérifier l'identité d'un poseur d'avis sur la moitié des sites de e-commerce. Contre cette dérive, l'AFNOR, (Association Française de Normalisation) a souhaité établir une norme pour « fiabiliser les méthodes de collecte et d'affichage des avis de consommateurs en ligne ». Celle-ci devra permettre de certifier la démarche des sites de e-commerce qui ont une réelle politique de contrôle des avis consommateurs et de rassurer les internautes en vérifiant l'identité numérique de l'émetteur, la possibilité de contacter l'auteur d'un avis et de consulter l'historique de ses commentaires.

Les sites volontaires pourront aller encore plus loin et faire appel à un organisme de certification indépendant, qui attestera ou non de leur respect du dispositif. En cas d'approbation, ils pourront alors, dès septembre 2013, être crédités d'un logo, témoin de leur sérieux.

Et en attendant ?

Il ne faut pas systématiquement prendre au sérieux les avis laissés par des consommateurs, mais plutôt tenter d'en apprécier le ton et de comparer les avis sur plusieurs sites et notamment sur les forums.

Le plus efficace reste quand même les recommandations et les avis de l'entourage (amis, relations, etc.) avec le grand classique : un client content va le partager avec trois personnes tandis qu'un client mécontent va le dire à dix personnes.

Et dans le secteur de la beauté : coiffure, soins de beauté, onglerie ?

À titre d'exemple, voici une liste de plusieurs sites de recommandations avec des avis, à vous d'en faire le votre :

Coiffure :  YELP, meilleurcoiffeur, noscoiffeurs, Artizup, beaute-addict

Soins de beauté : beaute-addict, Qype

Etc...

Et encore une fois, aucune garantie réelle et sérieuse de l'hygiène et de la sécurité pour les clients.